新しい顧客価値

レポハピが提唱する考え方の一つに「One to Audience」(ワン・トゥ・オーディエンス)があります。

これは、従来マーケティングの世界で提唱されてきた「One to One」に対して、本質的な顧客価値の変質を示しています。

従来、顧客価値は、その顧客の購買力で測られてきました。

1回だけ購入した顧客よりも、10回購入した顧客のほうが価値が高く、3万円の買い物をした顧客より、何度も購入して30万円の買い物をしてくれる顧客に価値を認めてきました。この考え自体は、至極妥当で、効果を生むマーケティングの基礎となってきました。

しかしながら、時代が変遷し、ネット社会の成熟、スマートデバイスの普及と高機能化、さらにSNSの日常化により、消費者が積極的に情報発信をする環境が整いました。

するとそこに、新しい顧客価値として、「情報を人に伝える力」がぐんぐん増してきています。

例え、購入回数は1回だけでも、3万円の買い物であったとしても、その顧客が友人・知人に購入した商品や体験したサービスのすばらしさを伝えてくれたならば、その価値は3万円ではないでしょう。

口コミは従来から高い価値をのあるものであったはずですが、消費者がインターネットを通じて情報発信のスピードを加速し、大きな影響を及ぼす現代では、その価値は計り知れないくらい高いものとなっています。

レポハピはこの考え方を「One to Audience」という概念で考えます。つまり「1対 聴衆」です。顧客はその一人だけではなく、その顧客を通じた人のつながりまでを価値としてとらえます。

こうした考え方に立つと、マーケティングのあり方も大きく転換する可能性を秘めています。

従来の「One to One」では、その顧客の購入回数や総購入額を最優先に考え、価値の高い顧客を囲い込む戦略が有効であるため、ポイントプログラムに代表されるフリークエントショッパーズプログラム(Frequent shoppers program)を競って導入してきました。

しかし、「One to Audience」では、「顧客の満足」を最優先に考えます。つまり購入が1回だけでも、購入総額がそれほど高くなくても、すべての顧客により高い満足を提供することで、商品やサービスの素晴らしさを「人に伝えてもらう」ことを最優先の価値ととらえるマーケティングです。

これは、インセンティブの平準化ともいえるかもしれませんが、実際は、すべての顧客に対して最高の満足を提供していくことを目指すのですから、大変ハードな戦略と言えます。

では、どうしたら、企業として効果を最大化し、効率よく「One to Audience」を展開していくことができるか。この課題を解決するために、レポハピは【SNSレイティングデータベース】を開発しました。

この続きは、また別の記事で。


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